成都商报-红星新闻记者 彭祥萍 昌娟

【资料图】

“您好，成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”这句暖心的开场白，是致电群众及企业最熟悉的问候语，也是成都12345热线接线员重复最多的一句话。

作为城市总客服12345热线究竟如何更好为市民服务？

日前，成都市网络理政办联动成都发布面向全市开设报名通道，邀请市民在每周五走进12345热线，实地体验12345热线的运行模式，感知这个“城市总客服”的作用和意义。

8日下午“走进12345”活动正式开启，16位成都发布网友走进12345热线。

他们中有刚刚举家迁入成都的新成都人，也有土生土长的老成都人；有刚步入校园的大学生，也有已在成都工作多年的“蓉漂”，涵盖企业家、社工、教师、工程师、医务人员等各种职业。从一位打电话的人到一位倾听电话的人，身份转变的他们有什么感受？又收获了什么？

16名成都发布网友

走进12345热线

前来参加活动的李琦很是激动，她告诉记者，自己是成都铁路局成都车站助理工程师，所负责的工作也曾是12345热线的一环——此前她在成都站的工作就是服务质量，当乘客有诉求，拨打12345热线后，会以工单的形式转接到她这里，她将第一时间解决。“这一次我也想换一个角度，去听听大家到底有什么诉求，而不是站在一个处理诉求的角度去倾听。”

人群中还有一位头发花白的市民，她是67岁的退休职工秋韵（网名）。作为一名在成都已生活60多年的老成都人，通过12345热线，她解决了不少民生问题。这一次，她希望了解12345这个“城市总客服”到底是如何运行的。

唐大川是成都一家社会组织的社工主管，主要负责关爱“一小一老”，参与社区治理等工作。他也是成都发布的“忠实粉丝”：“这一次希望换一个身份去聆听大家的声音。可能我也不能解决什么问题，但我也想做一点有意义的事情。”

“我和12345其实有着莫名的缘分。”在做社工前，唐大川是一名社区工作人员，那时候，有居民通过12345热线反映社区相关问题时，他会负责处理一些工单，“其实也是12345末端的一环。”

在12345热线数据分析平台互动展示环节，成都发布网友陶靖中提出希望了解市民对摩托车的投诉情况。之所以关注这个领域，是因为他平时使用摩托车上下班，希望看看相关情况。工作人员输入关键词后，大屏幕上出现了成都全域的详细数据情况，其中，噪音扰民投诉问题最多。

参与活动的网友还有在蓉大学生。这是四川大学研究生王新来成都求学的第五年。即将迈出校园进入社会，王新希望了解庞大的社会体系是怎么运作的，如何通过热线的方式，让城市居民的生活变得更加井然有序。

戴起耳麦

他们从热线拨打者变成倾听者

这一次，参与活动的网友坐在接线员身旁，头戴耳麦，沉浸式体验了一把接线员日常。

李琦倾听到的两个电话，都是回访电话。让她意外的是，两个问题恰好是她所关心的。

一个是关于某单车平台存在乱扣费的情况，一个是健身房退费问题。“这都是与我们年轻人生活息息相关的问题。尤其是后者，我身边很多年轻朋友都曾遇到健身房退费问题。”让她惊讶的是，这两个问题，都因为12345热线的帮助得到了解决。

这也让她想起了自己曾经的经历。有一次，她在某电商平台上充了话费，商家不给发票，最后抱着试一试的心态拨打了12345热线，没想到很快解决了此事。“那时候，我能感受到，成都是一座能听得到市民声音的城市，既有温度也有速度。”

倾听完接线员和市民的对话，王新第一句话就是：“太忙了！”作为一个从没拨打过12345热线的市民，她第一次感受到仅凭一通热线，就能将一个城市的市民和政府紧密相连。“我今天一共听到了3个电话，印象非常深刻的是一名年纪较大的老奶奶，可能年纪比较大，对一些情况不太了解，但她在积极寻求帮助。而无论对方多么焦急，接线员的声音都非常专业、可靠，给人宽慰。如果是我在这种焦急状态听到这种声音，我会觉得我不是一个孤岛，这个城市很温暖，社会有很多平台在为我们提供帮助，伸出援手。”

“这份工作太累了！”倾听了几通电话后，秋韵感叹道。“以前我以为12345接线员就是一个‘传话筒’，但今天体验后，才知道一通电话背后，是多部门的紧密联动。”秋韵提到，第一通电话结束后，她和接线员还有短暂几秒钟的交流时间，但后续，一通又一通电话密集打来，她就再也没时间和接线员交流了。

成都市规划设计研究院工作人员周天庆曾拨打过多次12345热线，当问题被解决以后，他对12345有了新的理解。

“使用得越多，你会发现它并不是一个让你去投诉的平台，它更多是一个交流平台。比如说我最近打过一次电话，我们这边红绿灯出了点问题，但事实上当时并没有造成交通拥堵的问题。但我还是可以给12345打个电话。这种主观诉求不是投诉，而是以城市主人翁的心态进行沟通，希望整个城市变得更好。”

8日走进12345热线，作为一名城市规划师，周天庆更多地站在设计的源头，了解这座城市运转的信息站如何和居民沟通，政府部门如何联动运转，整个工作如何实现闭环。“我看见12345平台变得越来越完善。”

“接线员们都非常厉害，很酷，我想向他们学习。因为他们接听电话时面对的任务都不一样的，就像拥有百宝箱一样，能够解决很多问题，给相关部门传递信息。我以后也想成为这样专业的人。”

他们围坐一起

谈感想、提建议

沉浸式体验结束后，市民们和12345热线的接线员、负责工单审核转办的工作人员、企业和群众诉求提速专班的代表，区（市）县承办单位的代表围坐一起，谈感想，提建议。

“我是一个土生土长的成都妹子，在我的眼里，成都是一座充满温暖与力量的城市，这里既有历史文化的厚重，也有科技的蓬勃发展，既有砖瓦房里的慢生活，也有高楼大厦间的快节奏。”在李琦眼里，现在的成都正在高速发展，但她希望，成都也能留下一点“慢速度”，在民生便利方面，为老年人、脱网人群停一停脚步。

她提到，现在生活中很多便民措施都整合到了线上办理，但对于老年人、脱网人群来说，这反倒成了他们的阻碍。她希望，在整合各项便民措施线上操作的同时，在各个领域都保留一定的线下人工操作方式。

过去，秋韵很多次感受到了成都这座城市带来的便捷和舒服，到住建局办理业务，会被主动加微信；成都的公交司机永远会为奔跑赶路的乘客停留，她也想将藏在这座城市细节里的温柔传递下去。“身边的朋友常挂在嘴边的一句话就是，有啥事解决不了，就打12345热线帮忙。也因为这个平台，让成都人民的心紧紧凝在了一起。”

这一次参加活动，她也带来了自己的期待和建议。她希望，结合城市有机更新、老旧小区改造，成都可以不断优化完善养老托育服务设施布局，解决停车难问题，不断满足中心城区“一老一小”民生需求。她也希望，有些可以在基层解决的问题，就不要占用12345热线这个平台，“因为12345热线可以帮助百姓解决更为棘手的问题”。

“作为地地道道的成都人，成都的变化和发展有目共睹，也是因为自己是一名社区工作者的原因，深刻地感受到了社区居民的幸福感和满意度的提升。”作为社工的唐大川，也希望通过社会力量的参与，做好“五社联动”，积极参与到“智慧蓉城”的建设当中，让社区更有温度。

在座谈会上，周天庆给12345点赞，但他也很希望了解到12345后台是否会针对居民问题统计、发布相关的年报或月报，真正发挥市民窗口的作用，“希望有机会可以将成都市规划设计研究院的工作和12345进行连接，因为我们自己做调研，是有局限性的。但12345其实是一个由市民来提供主动信息的平台”。

面对周天庆的建议，现场网络理政办的工作人员立刻给出了回答，表示今年已经计划和互联网平台合作，开启12345支持系统，从庞大的数据里面提炼有用的信息，聚合成知识服务体系，形成数据画像、区域画像、事件画像等几个类型画像全方位的展示，“未来将强化12345热线的数字化转型，更好地服务市民和企业。”

2023年1月1日一8月30日，12345热线已举行了22场“走进12345热线”活动，共近600人参与。成都发布开启“走进12345热线”报名通道以来，收到上百名网友报名，由于场地受限，不是每个报名者都能参加，但，这是一个常态化的现场体验活动，成都发布的报名通道也将持续开启。

未来，更多参与报名的市民，将有机会走进12345热线。

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